Gemeentelijke brieven moeten voor alle inwoners begrijpelijk zijn. Toch blijkt dat veel mensen – onder wie laaggeletterden en anderstaligen – moeite hebben met het begrijpen van brieven en andere communicatie vanuit de gemeente Tilburg. Dit zorgt naast onduidelijkheid soms ook tot onrust of stress, omdat het niet duidelijk is wat de boodschap is van een brief van de gemeente. Hierom stelde Freke Schellekens vragen aan het college over de stappen die we in Tilburg ondernemen om zo helder mogelijk te communiceren en of de we positieve voorbeelden van andere gemeenten kunnen volgen betreft het ondersteunen van inwoners bij het vertalen of uitleggen van brieven en andere communicatie.
Wat doet de gemeente al?
Uit de antwoorden van het college blijkt dat er al verschillende initiatieven lopen om de begrijpelijkheid van communicatie te verbeteren. Hierbij gaat het niet enkel om brieven die verstuurd worden, maar ook berichtgeving via de website en apps van de gemeente. Daarbij is er oog voor meertaligheid, het vindbaar maken van informatie en het zo gebruiksvriendelijk en toegankelijk mogelijk maken van informatie.
Zo maakt de gemeente al gebruik van Taalcoaches binnen de afdeling Communicatie die werken aan duidelijke taal. Ook helpt de Adviesgroep Duidelijke Taal met haar panel van ervaringsdeskundigen door advies te geven over op welke wijze informatie het beste gedeeld kan worden, waarbij er richtlijnen zijn voor het helder communiceren en het juiste taalniveau hanteren. Hierbij wordt er ook gebruikt gemaakt van digitale tools, een schrijfwijzer en een checklist zodat de informatie van de gemeente aan de richtlijnen voldoet.
In samenwerking met het Taalnetwerk worden laaggeletterdheid en communicatieproblemen gesignaleerd. Dit Taalnetwerk is van groot belang, omdat veel signalen over onduidelijke taal niet rechtstreeks bij de gemeente terechtkomen, maar via andere instanties waar inwoners aankloppen als er sprake is van onduidelijke communicatie, zoals het Taalhuis, MST en de Bibliotheek. In enkele gevallen gaat het over het vertalen van brieven of het meezoeken naar informatie, maar in een groter deel van de gevallen gaat het om het bieden van uitleg over de betekenis van een brief.
Toch is er nog werk aan de winkel: veel signalen over onduidelijke communicatie komen ‘via-via’ binnen en inwoners weten soms niet waar ze terechtkunnen als een brief onbegrijpelijk is.
Nieuwe stap: onduidelijke brieven terugsturen
Een belangrijke nieuwe stap die de gemeente zet, is een pilot met retourstickers. Hiermee kunnen inwoners onduidelijke brieven terugsturen naar de gemeente. Dit idee is geïnspireerd op een vergelijkbare proef in Arnhem. De stickers worden bij een aantal bewonersbrieven meegestuurd en komen ook te liggen bij partners als ContourdeTwern, de Bibliotheek en MST Tilburg.
Met deze actie wil de gemeente signalen uit de stad beter oppikken en de kwaliteit van haar brieven verbeteren. Na drie maanden volgt een evaluatie om te bepalen of de proef wordt voortgezet.
GroenLinks blijft zich inzetten voor een toegankelijke en begrijpelijke overheid, omdat het begrijpen van informatie een belangrijke stap is om volwaardig mee te kunnen doen. Wanneer berichtgeving vanuit de gemeente - om welke reden dan ook - onduidelijk is, kan belangrijke informatie worden misgelopen aangaande toeslagen, hulp of andere regelingen wat ongelijkheid kan vergroten. Hierom zet GroenLinks zich in voor een gemeente die inwoners actief helpt bij het begrijpen van informatie en daarbij oog heeft voor diversiteit en daarmee dus ook meedenkt over verschillende vormen en talen waarin de gemeente communiceert. Dit betreft niet enkel duidelijke taal, maar ook meertalige informatie, begrijpelijke formulieren, ondersteuning op maat en digitale vaardigheden. De pilot met de retourstickers zien we als een waardevolle toevoeging op de inzet die de gemeente al toont bij het duidelijk communiceren en we zijn benieuwd naar de resultaten hiervan.
Heb jij ervaringen met onduidelijke communicatie vanuit de gemeente? Laat het ons weten!
Neem contact op met Freke Schellekens via freke.schellekens@tilburg.nl